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7 principi fondamentali di eccellente ospitalità

7 principi che catturano l'essenza di un ottimo servizio Alcune cose non cambiano mai, l'industria dell'ospitalità si sta evolvendo rapidamente.…

Febbraio 12, 2018 2:04 pm

7 principi che catturano l’essenza di un ottimo servizio

Alcune cose non cambiano mai, l’industria dell’ospitalità si sta evolvendo rapidamente. Eppure, nel suo cuore, l’ospitalità è immutabile: l’accoglienza amichevole e generosa e l’intrattenimento degli ospiti è antica quanto la storia stessa. Ogni giorno, i grandi hotel trasformano i fondamenti della vita quotidiana – cibo, alloggio, acqua, pulizia – in esperienze indimenticabili per gli ospiti che sono emozionanti, confortanti e incantevoli. Ecco i nostri 7 principi che catturano l’essenza della grande ospitalità.

Regola 1: offrire una connessione emotiva

Dal momento in cui un ospite arriva nel tuo bar, sii caloroso, accogliente e cortese. Stabilisci un contatto visivo, attiva l’ascolto attivo. I tuoi ospiti vogliono essere riconosciuti: mostra che li ricordi e li hai persi in loro assenza. Empatia con il loro stato emotivo. Alcuni hotel codificano questa disponibilità ad interagire con gli ospiti come “la regola 10 e 5” per i membri dello staff: ogni volta che un ospite arriva a meno di 3 metri, i membri dello staff li riconosceranno con un sorriso caloroso e un contatto visivo diretto; entro 1,5 metro l’impiegato fa anche un gesto amichevole, come un cenno del capo e/o offre un sincero saluto.

Regola 2: mira a deliziare

Non limitarti a soddisfare le aspettative dei tuoi ospiti: superali! Mirare a sorprendere gli ospiti anticipando proattivamente i loro bisogni. Pensa ad un passo avanti. Dall’offrire un posacenere pulito appena  arriva il cliente, avere una seggiolone pronto per un bambino, una vera ospitalità significa che gli ospiti non hanno nemmeno bisogno di chiedere. Come dice il ristoratore di New York Danny Meyer, una grande ospitalità significa far sentire gli ospiti a casa offrendo loro esperienze straordinarie che non possono avere a casa. Anche un piccolo gesto come un invito inaspettato a un drink complementare al bar delizierà il vostro ospite.

Regola 3: essere competenti

Crea una sensazione di sicurezza nei tuoi ospiti con la competenza. Sii pronto a rispondere alle domande. Assicurati che il personale di sala conosca il menu e possa rispondere a domande senza problemi. Il personale dovrebbe tenersi aggiornati sui cambiamenti e sugli eventi locali. Per la struttura, questo significa impegnare tempo e denaro per la formazione del personale, oltre a riunioni regolari del personale. Esegui il backup con i tuoi strumenti di comunicazione quotidiana del personale: utilizza la comunicazione mobile per aggiornare i ricordi su argomenti chiave; monitorare la competenza del personale con strumenti divertenti come quiz online e giochi. I servizi di “Mystery shopper” possono anche aiutare a identificare le aree che necessitano di una formazione extra. Infine, ricorda che proteggere la sicurezza è parte dell’ospitalità: assicurati che il personale sia preparato e fiducioso sulle procedure di emergenza.

Regola 4: Nutri l’autenticità

I clienti di oggi non si aspettano interazioni rigide e fasulle che siano alienanti e non accoglienti. Lasciate trasparire il vero carattere del vostro bar incoraggiando una comunicazione reciprocamente rispettosa tra il personale e gli ospiti. Assumi il personale per il loro carattere sincero, amichevole e ospitale, e lascia che lo esprimano. Assicurati semplicemente che i membri dello staff abbiano una chiara comprensione dell’importanza di confini rispettosi e siano consapevoli delle differenze culturali nelle aspettative di educazione

Regola 5: abilitare la flessibilità

La vita è piena di sorprese, quindi ovviamente un buon bar deve essere pronto per l’inaspettato. Sia che si tratti di rispondere a un reclamo o di adattare a un evento esterno un cattivo tempo, la tua squadra deve essere abbastanza agile ad agire rapidamente. La lentezza burocratica o la difensiva negativa è un killer dell’ospitalità.

Regola 6: lavorare con integrità

Anche la cultura della tua organizzazione gioca un ruolo chiave nel far sentire le persone benvenute. Le relazioni durature con il personale aiutano a costruire il carattere vivente del bar, e le persone amano tornare e trovare un volto familiare. I grandi bar addestrano bene il loro personale e incoraggiano la fedeltà del personale. Monitora i livelli di abbandono del personale e agisci rapidamente se il turnover aumenta in modo imprevisto. Controlla che lo staff si sentano sicuri, rispettati e contenti nel loro lavoro.

Regola 7: Rimani in contatto

Dai ai tuoi ospiti un affettuoso addio quando lasciano il tuo bar, ma non lasciarti dimenticare. Invia un piccolo ricordo della loro visita, che si tratti di una semplice fotografia, della ricetta preferita dello barman o di una semplice cartolina di ringraziamento scritta a mano. È un gesto vecchio stile ma sicuro di lasciare i tuoi ospiti con sentimenti ancora più caldi sulla tua ospitalità.

Quali sono le tue regole di ospitalità?

Il tuo bar segue una regola fondamentale di ospitalità che non è inclusa in questo elenco? Avete le vostre regole pubblicate da qualche parte nei vostri bar o mantenute inespresse? Quanto hanno nuove tecnologie come Internet, software di gestione delle relazioni con i clienti e social media che hanno cambiato la tua comprensione dei principi fondamentali dell’ospitalità? Ci piacerebbe conoscere la tua opinione. Perché non seguirci su Facebook e postare i tuoi pensieri.

Andrea Marangio

Docente per barman, consulente per bar, aperture, cocktail designer e menù, promotore per aziende produttrici. Whatsapp: 3480046467 email: marangio1974@gmail.com

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