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Gestione clienti indesiderati

Come barman affrontiamo un sacco di stress - dai lunghi turni a tarda notte nei bar pieni zeppi di clienti…

Giugno 5, 2018 8:16 am

Come barman affrontiamo un sacco di stress – dai lunghi turni a tarda notte nei bar pieni zeppi di clienti infastiditi per il fatto che vogliono essere serviti più velocemente. Ma una delle cose più difficili da gestire come barman sono i clienti indesiderati.

Li buttate fuori?
Chiamate la sicurezza?
Ti occupi solo del loro cattivo comportamento?

Ascoltiamo la testimonianza di una nostra collega

Mentre la stragrande maggioranza dei miei clienti era un piacere da servire, c’era un gruppo di uomini chiassosi che venivano a trovarmi una volta alla settimana e facevano richieste non-stop:

“Dammi una vodka e una soda. Spendiamo così tanti soldi qui, dovresti darci qualche drink gratis. ”

“Aggiungi una vodka doppia in questo, il tuo manager non sta guardando.”

“Quando hai intenzione di smettere di giocare per darmi il tuo numero di telefono?”

Non solo le loro richieste sono state inappropriate, ma mi hanno anche fatto sentire a disagio. E da quell’esperienza ho appreso alcuni trucchi e suggerimenti su come gestire i clienti senza coinvolgere la sicurezza.

Una nota sulle molestie sessuali:
Se sei sessualmente molestato in qualche modo, devi coinvolgere immediatamente la sicurezza o il tuo manager. Le molestie sul posto di lavoro sono intollerabili e i clienti che scelgono di molestare sessualmente il personale o altri clienti devono essere allontanati immediatamente.

Ecco 4 suggerimenti su come gestire clienti indesiderati come un professionista:

1) Nel momento in cui un cliente inizia a farti sentire a disagio, è necessario stabilire confini chiari. Questo è importante perché non sai mai quale sia il loro scopo. Possono agire in un certo modo ed essere totalmente inconsapevoli del fatto che il loro comportamento si sta rivelando aggressivo o offensivo.

Dì loro cosa è off limits – si stanno aiutando a fissare le guarnizioni? Informali sul motivo per cui questo è antigienico e sul perché è una violazione del codice sanitario.
Stanno discutendo di politica, religione o qualche altro argomento personale? Dì loro che non discuti riguardo cose personali sul lavoro.
Stanno insistendo per farti sorridere? Digli che sorridi quando ne hai voglia, e sei un barista, non un artista.
Anche se potresti avere paura di mostrarti ostile, un pò di linguaggio diretto all’inizio è molto più amichevole che buttarli fuori.
Nel mio caso, ho detto a quel gruppo di uomini che tutto ciò che faccio è registrato, e non sono disposto a rischiare il mio lavoro per dare loro un extra di alcol. E qualunque sia il tuo caso, ricordati che tu sei il barman, e ci sono delle regole. Assicurati che siano a conoscenza di questo.

2) A volte anche se si impostano dei limiti, i clienti non ascoltano e continueranno ad agire in modo inappropriato. Forse sono troppo ubriachi, o sono semplicemente aggressivi. Indipendentemente da ciò, mantieni la tua posizione e non muoverti dai limiti che hai impostato.
Le prime volte che ho detto “no” (a quanto pare una parola straniera a loro) al gruppo aggressivo di clienti abituali che frequentavano il mio bar, hanno continuato comunque. Divennero insistenti e avrebbero chiesto di parlare con il mio manager. Ma non mi sono mai mossa, e alla fine si sono tirati indietro e hanno iniziato a chiedere ai miei altri colleghi di lavoro cose che sapevano che non avrebbero ottenuto da me.
So che se avessi ceduto, anche solo una volta, alle loro richieste, avrebbero continuato i loro lavori di spionaggio. Questo cattivo comportamento continuerebbe e probabilmente si aggraverebbe.

3) Una cosa che mi faceva sentire così a disagio quando “quei” ragazzi arrivavano era il tono delle conversazioni. Anche dopo aver smesso di chiedermi degli omaggi, continuavano a fare commenti sul mio aspetto e chiedevano il mio numero di telefono.
Ogni volta che succedeva, me ne andavo. Andando via, è stato inviato un messaggio chiaro: i commenti inappropriati non saranno tollerati.
Ora, so che questo non è sempre facile da fare (dopotutto, sei dietro un bar e potrebbe essere piccolo), ma è sempre possibile. Trova un collega con cui parlare. Fai il lavoro del barback. Impegnati con altri clienti. E soprattutto tenere a mente: il tuo lavoro è servire le persone e creare un’esperienza ospitale, ma non a scapito del rispetto di te stesso, così sei libero di decidere quando ne hai abbastanza.

4) Se le cose ANCORA non migliorano dopo aver fatto tutto quanto sopra, rivolgiti alla proprietà, al tuo manager o altro collega (se sono disposti a subentrare) .
E non sentirti male a farlo. Ci sono stati molti casi in cui ho allontanato dal locale ragazzi, perché non ero disposto a continuare a gestire comportamenti scorretti. Quando si tratta di clienti indesiderati, il cliente NON ha sempre ragione. Devi seguire il tuo istinto e agire su di esso.

Non è il tuo lavoro servire persone che non sono appropriate e ti fanno sentire a disagio. Il tempo e le energie vengono spesi meglio per servire i clienti che sono educati e rispettosi, e se la tua direzione del locale non è d’accordo, usa questa opportunità per educare il tuo manager sulle leggi riguardanti le molestie sul posto di lavoro.
E ancora una cosa: non affrontare mai personalmente clienti indesiderati. (So ​​che è più facile a dirsi che a farsi.) Non si sa mai da dove vengono, che tipo di giornata hanno avuto o che cosa sta succedendo nella loro vita. Shakera la tua interazione e divertiti a creare cocktail e ad interagire con clienti piacevoli!

Andrea Marangio

Bar Manager – Supervisor Bartender – Hotels & Resorts - Classic International Cocktails and Signatures. I work with liquor companies, private and corporate groups to create custom cocktails and menus. marangio1974@gmail.com

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