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Guests Complain: Come recuperare da un disastro.

Tutte le attività legate all'ospitalità non riusciranno a servire efficacemente tutti i loro clienti. Persino le aziende note per un…

Giugno 18, 2019 8:03 am

Tutte le attività legate all’ospitalità non riusciranno a servire efficacemente tutti i loro clienti. Persino le aziende note per un servizio clienti costantemente aggiornato hanno irregolarità nel servizio. Un ristorante a cinque stelle non può aspettarsi di dare sempre un ottimo servizio il 100% delle volte.

È naturale: ci concentriamo sul rendere il nostro servizio principale il migliore possibile, ma occasionalmente dobbiamo fare un passo indietro e riconoscere che le cose possano andare molto male. La chiave è avere un piano.

Come gestire i Guests Complain

Il “Guests Complain”, come è noto, non è un’idea innovativa. Grazie alla ricerca degli anni ’90, abbiamo appreso il paradosso del recupero del cliente- l’idea che un efficace servizio di gestione dei complain può effettivamente aumentare la soddisfazione del cliente, la fiducia e la lealtà ancor più che se il fallimento del servizio non si fosse mai verificato.

Sebbene quasi tutte le società abbiano una risposta pianificata quando le cose vanno male, non tutti i complain di servizi sono uguali.

Le aziende di qualità hanno un protocollo in atto per recuperare dai loro fallimenti. Le aziende focalizzate sul cliente hanno affinato i loro processi di recupero cliente fino al punto in cui la ripresa stessa sembra essere un’estensione logica dell’esperienza del cliente.

Per il cliente, un servizio di gestione del complain basato sull’esperienza non sembra una tattica per tamponare. Invece, sembra un segnale di ciò che l’azienda apprezza veramente, rispondendo alle esigenze emotive del cliente.

Quando si verifica un errore, il personale di solito imposta automaticamente una soluzione rapida: non ti faccio pagare.
È un bel gesto, ma l’azione è puramente transazionale e non affronta la causa principale del reclamo del cliente. L’azienda sta dicendo: “Pensiamo che il tuo disagio valga X euro”.

Pensaci in questo modo.

Il problema e la correzione sono circa uguali e si bilanciano l’un l’altro su base 1: 1. In ultima analisi, la correzione del problema non è memorabile: i clienti non si sentono entusiasti del tempo che il ristorante, hotel o bar ha dato loro (20 euro) perché i loro drinks non sono arrivati nei tempi previsti.

Cosa accadrebbe se il cliente lasciasse il bar così felice da non riuscire nemmeno a ricordare il problema?

Prendi l’eccezionale processo di gestione dei complain del Ritz-Carlton. Invece di essere inadempienti agli sconti (una transazione), cercano in modo proattivo per rendere l’esperienza del cliente fantastica, anche prima che l’ospite parli per lamentarsi.

L’hotel conferisce ai dipendenti un bonus informale di 2.000 euro per correggere i problemi di servizio senza dover parlare con un manager. Ciò ha portato a storie leggendarie di recupero del servizio (come lo staff che ha restituito il peluche perso di un bambino). Ancora più importante, questa regola informale porta ad azioni che sono meno una risposta predefinita ma una vera espressione di esperienza promessa del marchio.

È interessante notare che il Ritz-Carlton allena il suo personale dicendo loro che, il più delle volte, una sincera scusa e la promessa che non accadrà più è sufficiente per soddisfare l’ospite. Gli ospiti fedeli dell’hotel si aspettano l’eleganza e il calore dal Ritz-Carlton e ogni volta ottengono quell’esperienza, anche quando qualcosa non va.

Negare il problema o le proprie responsabilità non è una buona strategia. Il cliente desidera essere ascoltato con sincerità e possibilmente ricevere una soluzione in tempi brevi.

Alcune cose non possono essere controllate, ad esempio:

Il cameriere versa un drink sul vestito di un ospite
Il barman mentre utilizza lo shaker, il un attimo di distrazione fa il bagno a tutti i presenti.

Come detto prima la cosa migliore che possiamo fare è scusarci sinceramente e rimediare rapidamente aggiungendo piccole attenzioni extra per far dimenticare l’accaduto, ovviamente la gentilezza e il sorriso completano l’azione di pacificazione. Molto importante per l’azienda una volta gestito il problema è analizzare il caso e trovare soluzioni per anticipare la nascita di nuove situazioni analoghe.

L’errore nel servizio accomuna tutte le strutture, come le aziende gestiscono l’errore le differenzia dalle altre.

Andrea Marangio

Consulente per cocktail bar e brand ambassador. marangio1974@gmail.com

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