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Il barman: servizio clienti

Il barman è uno dei componenti più forti e influenti del tuo bar. In definitiva, sono il volto della tua…

Agosto 23, 2018 11:17 pm
Il barman: servizio clienti

Il barman è uno dei componenti più forti e influenti del tuo bar. In definitiva, sono il volto della tua azienda e sono le principali interfacce tra il tuo bar e il bene più importante: i tuoi clienti. Conosco molti imprenditori che ritengono che il bene più importante non sia il cliente, ma il modo in cui interagite con il vostro cliente. Con questo in mente, non posso sottolineare abbastanza l’importanza di migliorare il “comportamento” dei tuoi barman per ottenere il massimo dalla posizione in cui si trovano, in particolare il loro approccio al servizio clienti, alla produttività e quindi alla redditività.

Posso anche dire la stessa cosa per i camerieri – anche loro sono i motori in prima linea per il tuo bar, e per quanto riguarda il servizio clienti e la formazione di upselling, ti suggerisco di trattarli allo stesso modo dei tuoi barmen. Realisticamente, i camerieri vendono il tuo prodotto al tavolo del cliente (invece del banco bar) e, se mai, hanno più influenza sui prodotti di upsell. Ma con questo in mente, è più probabile che i barman siano tenuti a gestire volumi più grandi di clienti, quindi se hai un budget di formazione, offrilo prima ai barman.

È meglio coprire questo prezioso mantra nel processo di induzione: puoi “modellare” l’atteggiamento del tuo nuovo personale fin dall’inizio.

Prima di andare oltre, c’è un malinteso comune nel settore dell’ospitalità che afferma: “lo scopo principale di un barman è fare bevande e mettere soldi in cassa”. Questo non è corretto.

Lo scopo principale di un barman non è semplicemente fare bevande e mettere soldi nella cassa. Lo scopo principale di un barman è di offrire un servizio clienti caldo e accogliente e di offrire ai tuoi ospiti le migliori notti della loro vita. Fare bevande è un sottoprodotto di questa funzione.

La prossima cosa che vorrei chiarire è l’esistenza di una differenza fondamentale tra un barman esperto e un buon barman. Ho incontrato molti barman estremamente competenti con anni di esperienza, tuttavia, a mio parere, sono dei barman terribili perché mancano di una competenza fondamentale: un servizio clienti genuino. Sì, capisco che i bartender esperti siano nel gioco da anni, capisco che conoscono un’infinità di informazioni sul settore e producono bevande fantastiche, ma che senso ha se non riescono a rendere la serata di qualcuno la migliore che abbiano mai avuto?

Un barista esperto e preparato, non è necessariamente un buon barman. Un buon barman è un barman con la capacità di fornire un servizio clienti eccezionale, utilizzando la propria esperienza, conoscenza e abilità.

Un buon barman avrà anche un atteggiamento positivo e avrà la volontà di dare il meglio e di imparare costantemente nuove abilità.

Un buon barman avrà fiducia, attitudine e personalità, ma avrà sempre rispetto per i clienti, i colleghi e l’azienda che rappresenta. Un buon barman sarà orgoglioso del proprio aspetto e si appassionerà al proprio mestiere.

Profilo di un barman brillante

Quindi, qual è la differenza tra un buon barman, un cattivo barman e un barman brillante? Ho compilato un elenco di attributi da cercare. Se stai aprendo un bar, queste saranno le qualità da cercare quando cerchi il personale.

Se sei nuovo nel settore e stai cercando di entrare nella scena dei bar (come barman), questi sono attributi di cui trarrai grande beneficio. E, se sei già un barman brillante, ti relazionerai a tutto ciò di cui sto parlando.

Un barman dovrebbe possedere queste qualità fondamentali:

Interagisce bene con i clienti,
Gestisce bene il lavoro sotto pressione,
Possiede competenze di servizio,
Produce bevande di qualità,
Spirito di iniziativa,
Si assume le sue responsabilità,
Interagisce bene con il personale esistente,
Interagisce bene con i sistemi di servizio,
Si muove con un senso di urgenza (questo è molto importante)
Possiede capacità di servizio clienti
Sorrisi! Anche sorridere è importante!

Un buon barman inoltre:

Ascolta cosa dicono i clienti. Ascolta quello che stanno chiedendo. Ascolta quello che stanno cercando di dire. Ascolta gli indizi sullo stato della loro situazione: se un cliente dice ad un altro cliente che ha bisogno di un bicchiere d’acqua o di un menu, un buon barman precederà il cliente prima che lo chieda. Facendo questo otterrà un milione di punti (ipoteticamente, ovviamente). Questo vale anche per gli altri membri del personale: un buon barman aiuta automaticamente gli altri membri dello staff e lavora come una squadra per consegnare i singoli ordini.

Sii estremamente attento.
Muoviti con un senso di urgenza.
Sorriso! (So ​​di averlo menzionato sopra, ma vale la pena di dirlo due volte)
Contribuisci in modo costruttivo (e sicuro) alla proibizione della teatralità dietro un bar.

Quando si prende una prenotazione tavolo.
Porta sempre con te:
Penna (tre o quattro)
Bloc notes
Apri bottiglia
Accendisigari
Mints / gum

Sii puntuale e sii disposto a rimanere qualche ora in più quando è necessario.
Dì “Noi” anziché “Io”.
Essere in grado di consigliare una “buona” birra, vino, cocktail, rum, scotch o qualsiasi altro prodotto ed essere in grado di eseguire il backup delle loro affermazioni con un supporto fattuale (ad esempio, perché il prodotto è così buono).
Avere un atteggiamento positivo e non dimenticare mai che siamo tutti nel settore dell’ospitalità per essere ospitali.
Mostra attitudine e personalità, ma mostra sempre buone maniere e rispetto.

Promuovere una cultura interna positiva.
Comprendere le differenze culturali nel settore.
Avere un buon contatto visivo e una ferma stretta di mano.
Entra nei dettagli quando un cliente chiede del cocktail che hai appena fatto, non solo una risposta: è un Cosmo. Un buon barman spiegherà il processo del ‘cocktail making’.
Chiama i clienti “signore” e “signora”
È ordinato e preciso.
Lascia la tua vita personale a casa.
Sii informato sui prodotti venduti al bar.
Upsell in ogni occasione.

Impegnarsi professionalmente, con una compostezza ordinata.
Trasportati con una personalità positiva! I clienti amano vedere una personalità positiva e estroversa. Ciò contribuirà anche a una cultura del personale positiva.
Servi due (o più) clienti contemporaneamente.
Conoscere l’area circostante con fluidità ed essere in grado di fornire indicazioni chiare e concise ai clienti, se necessario.
Comunicare efficacemente attraverso:
Linguaggio del corpo
Scrittura
Parola

Sii rilassato e fiducioso.
Fai scherzi, racconta barzellette, ridi e sii felice (tutto quando è appropriato).
Ricorda i nomi e le bevande dei clienti abituali (un altro trucco per ottenere un milione di punti ipotetici).
Siate aperti alla selezione di bevande di qualsiasi cliente e non imporre una scelta a nessuno.
Usa la loro iniziativa e cerca di essere un passo avanti rispetto a qualsiasi situazione.

Capire come comportarsi in modo igienico.
Guarnisci sempre un drink.
Sii caloroso e amichevole.
Non soffermarsi su un problema. Concentrarsi su una soluzione.
Offri sempre una cannuccia ad una signora.
Essere onesti. L’onestà è una virtù d’oro.
Indossare sempre deodorante o acqua di colonia, ma mai troppo.
Non spettegolare o discutere gli eventi privati ​​dei clienti. Conoscere la posizione di un kit di primo soccorso, estintori e il telefono, in caso di emergenza.
Essere preparato. Una delle regole d’oro nell’ospitalità.
Ringrazia i clienti quando lasciano il bar.
NON chiedere quando possono andare a casa.
NON spettegolare.

Assicurati che il tuo personale abbia tutto ciò di cui ha bisogno per svolgere al massimo la sua capacità, soprattutto quando è occupato: i tuoi periodi di attività sono quando hai la possibilità di generare il maggior numero di entrate all’ora.

I due ingredienti più essenziali di un barman geniale sono le straordinarie capacità di servizio al cliente e un atteggiamento positivo: una volta che hai questi, è facilmente possibile addestrare le abilità tecniche. I tuoi barman e camerieri sono i tuoi powerhouse in prima linea: è estremamente saggio investire nella loro formazione e nel loro benessere.

Andrea Marangio

Docente per barman, consulente per bar, aperture, cocktail designer e menù, promotore per aziende produttrici. Whatsapp: 3480046467 email: marangio1974@gmail.com

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