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Il cocktail mandato indietro dal cliente

Il temuto mandato indietro. Non è bello, ma succede. Se sei barman da un certo periodo di tempo, è sicuramente…

3 Agosto, 2019 7:43 am

Il temuto mandato indietro. Non è bello, ma succede. Se sei barman da un certo periodo di tempo, è sicuramente successo che un’ospite rispedisse il suo drink. Probabilmente hai sentito anche delle ragioni piuttosto divertenti. A volte i motivi sono completamente comprensibili, a volte sono decisamente frustranti.
Non importa quale sia la ragione, ecco qualche consiglio per mantenere la calma e fare la “pace” con il cliente (si spera).

L’ordine è (oggettivamente) errato
Cominciamo con il più facile. Se un cliente ordina un Dirty Martini e gli viene servito un Lemon Drop, è assolutamente comprensibile. Allo stesso modo per dettagli come: richiesta di uno spirito particolare, guarnizione o servizio errato.
Se ciò accade, allora è importante non cercare scuse – dal punto di vista del cliente, non importa davvero se è stato il cameriere o il barman a sbagliare. Chiedere scusa, sostituire la bevanda e utilizzare la politica per i complain del bar. In genere se la loro bevanda viene sostituita in modo tempestivo e correttamente la seconda volta, non è necessario fare altro. Se l’ospite è particolarmente irritato o se si tratta di una bar di fascia alta, puoi decidere diversamente in base alle politiche della struttura.

Al cliente piace il cocktail fatto diversamente
Il cocktail numero 1 a rischio è il Mojito. Esistono mille teorie più di qualsiasi altra bevanda. Ma potrebbe succedere con qualsiasi ricetta. Se un cliente lo conosce diversamente, potrebbe pensare che tu abbia sbagliato. E tu sai cosa? Va bene.
Primo: non correggere il cliente. Dopotutto, non hanno torto! Riconosci che hai fatto ciò che hanno ordinato, ma che la ricetta potrebbe essere diversa da quella a cui sono abituati. Quindi offriti di rifare la bevanda nel modo che preferiscono.

“Mi dispiace che non sia piaciuto. È così che creiamo qui questa bevanda, ma se avete una ricetta/modifica particolare che preferite, sarei felice di rifarla. ”

Questo dà loro l’opportunità di ordinare ciò che realmente desideravano, facendo loro sapere che questo è davvero ciò che hanno ordinato. Potrebbero conservare il drink e avere la possibilità di provare il cocktail in un modo nuovo, o potrebbero chiederti di rifarlo. Ad ogni modo, si spera che tu abbia ancora dato loro un’ottima esperienza.

Vino
Più comune con vino o birra (ma potrebbe accadere con cocktail a base di vermouth o liquori usati raramente), un cliente di solito non dice “questo vino è andato male”. Piuttosto, hanno maggiori probabilità di rispedirlo con uno sguardo strano sul viso e dire qualcosa del tipo “Questo non ha proprio il sapore giusto”.

Potrebbe essere un difetto del tappo o il vino potrebbe essere stato aperto troppo a lungo. La prima cosa da controllare è la bottiglia e assaggiarla. Se non è buona, l’ultima cosa che vuoi è continuare a servila! Se il cliente ha ragione, offriti di sostituirlo (con lo stesso bicchiere o qualcosa di diverso.) Se il vino ha un buon sapore, allora è possibile che quel tipo di vino non sia adatta al palato del cliente – offriti di sostituirlo con qualcosa altro.

“Non riesco a sentire l’alcol!”
Forse il commento personale preferito dell’ospite in tutto il mondo, a volte un cliente rispedirà un cocktail con una richiesta leggermente velata per avere più alcol senza pagarlo. Ad ogni modo, stanno chiedendo più alcool di quanto abbiano ordinato.

Primo: fai un respiro profondo. Ti stanno accusando di non fare il tuo lavoro. Ma difendersi è una mossa rischiosa e probabilmente li renderà ancora più spiacevoli. La tua migliore opzione a questo punto è la gentilezza, senza dare via una bottiglia gratis:

“Sarei felice di versarti una doppia dose se è questo quello che preferite.” Offrendo un doppio, stai anche suggerendo che verrà addebitato, il che è appropriato se chiedono più alcol.

A loro non piace
Ultimo ma non meno importante: a volte il cliente non gradirà il tuo drink. Forse non si sono resi conto che il Campari è amaro o forse non avevano idea di che sapore avesse il Mezcal. È facile dimenticare quanto sappiamo dei prodotti che serviamo e quanto non lo sappia il grande pubblico.

Per prima cosa, vedi se riesci a imparare dalla loro esperienza: “Cosa non ti è piaciuto della bevanda?” Fai attenzione al tuo tono – mentre può ferirti il fatto che il cliente non ami la tua creazione meravigliosamente progettata, ricorda che lo scopo di questa domanda è renderli felici, non difenderti.
Una volta che hai un’idea di ciò che non gli è piaciuto, puoi iniziare a dare suggerimenti. Se è troppo amaro, suggerisci qualcosa di più dolce. Se è troppo dolce, offri loro qualcosa di più secco.

Attenzione: potrebbe essere allettante utilizzare questo come un’opportunità per educare il cliente, ma sarà davvero difficile riuscire a farlo, rendendolo comunque felice.

Gentilezza
Ricorda, il 99% delle persone non ha intenzione di rispedire un drink, anche se non gli piace. Ciò significa che se viene restituito un drink o hai un cliente particolarmente esigente tra le mani o hai un ospite a cui davvero non piace ciò che gli è stato dato.
In generale, resta allegro e ospitale, evita di essere difensivo.
So che un rifiuto può essere davvero frustrante, ma non lasciarti sorprendere da ogni singolo drink che viene rispedito. Ricorda che il tuo obiettivo è quello di offrire ottime esperienze e questa è un’opportunità per offrire loro un’esperienza memorabile e un drink che adoreranno!

Andrea Marangio

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