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Le recensioni online pubblicate dai consumatori

Le recensioni online pubblicate dai consumatori su siti come TripAdvisor, Google e Facebook hanno cambiato non solo i modi in…

Gennaio 14, 2019 10:36 pm

Le recensioni online pubblicate dai consumatori su siti come TripAdvisor, Google e Facebook hanno cambiato non solo i modi in cui i clienti cercano e scoprono i posti dove andare, ma anche il come i ristoratori vendono oggi al pubblico.

Ciò sottolinea la necessità per i dirigenti di mantenere le esigenze dei clienti in prima linea al fine di costruire una comunità di clienti fedeli. Sicuramente, i vincitori e i perdenti nel settore saranno determinati dalla loro capacità di gestire e monitorare le recensioni online, sfruttare il feedback dei clienti e offrire esperienze degne di nota a 5 stelle.

Diamo un’occhiata ad alcuni dei modi in cui le recensioni e le valutazioni online stanno influenzando il comportamento di bar e ristoranti.

I consumatori dipendono davvero dalle recensioni?
Le recensioni online sono particolarmente influenti nel settore dell’ospitalità. Secondo le associazioni, i consumatori (61%) hanno letto le recensioni online sui ristoranti, bar e hotel rispetto a qualsiasi altra categoria di attività.

Le valutazioni sono importanti.
Quando i clienti cercano online un ristorante, tengono d’occhio qualcosa di più delle succulente foto di Instagram ma stanno valutando i posti sulla base di valutazioni di altri clienti e alla media di stelle ottenute.

Secondo la ricerca, il 33% dei frequentatori di ristoranti ha dichiarato di non voler mangiare in un ristorante con una valutazione media di 3 stelle su 5 stelle. I risultati dei sondaggi di recensioni online hanno rilevato che l’80% dei consumatori afferma che le valutazioni di cui si fidano maggiormente sono tra 4,0, 4,5 e 5 stelle.

Facebook è il sito di recensioni in più rapida crescita per i ristoranti
TripAdvisor non è l’unico sito di recensioni da monitorare. Anche un gigante dei social media è tra i primi.

ReviewTrackers ha analizzato le recensioni online di oltre 250 ristoranti in un periodo di 6 mesi e ha rilevato che, tra i principali siti di recensioni di ristoranti (tra cui Yelp, Google, TripAdvisor), Facebook ha registrato il più alto tasso di crescita nelle recensioni, con nuove recensioni ad un ritmo che è 4 volte più veloce rispetto ad altri siti di recensioni di ristoranti.

La reattività conta
Il rapporto tra cliente e la struttura non può fermarsi dopo che l’ospite ha lasciato la nostra struttura commerciale. L’impegno dovrebbe estendersi per coprire l’intero percorso del cliente, il che significa che i dirigenti devono essere reattivi sulle piattaforme in cui i clienti condividono il loro feedback.

Secondo ReviewTrackers, il 53,3% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alla propria recensione online entro 7 giorni.

Ma c’è un divario tra le aspettative di risposta alla revisione e la realtà, con il 63,3% che afferma di non aver ricevuto notizie dal posto che hanno esaminato.

La tecnologia sta scuotendo il settore, ma l’ospitalità rimane fondamentale
La crescita esplosiva delle recensioni online fa parte di una tendenza generale in cui i clienti stanno abbracciando la tecnologia prima, durante e dopo l’esperienza culinaria.

7 consumatori su 8 si rivolgono abitualmente alla tecnologia per scoprire le destinazioni gastronomiche e l’86 percento controlla regolarmente i menu online prima di mangiare fuori.
Più che mai, l’esperienza end-to-end per gli ospiti, dalla ricerca, alle prenotazioni, all’ordinazione, alla consegna, al consumo e al pagamento, può ora verificarsi in una manciata di clic. Ma la tecnologia sta semplicemente espandendo la gamma di punti di contatto cruciali. Alla strategia di ogni ristorante dovrebbe essere un forte impegno per l’esperienza culinaria e per soddisfare le esigenze e le aspettative in evoluzione dei clienti di oggi.

Possiamo scegliere di ignorare questi fattori ma il mondo sta andando in questa direzione e probabilmente il tuo concorrente ha già scelto di curare la sua immagine nel mondo delle recensioni online. Inoltre è un’ottimo modo per sapere cosa cliente pensa di te.

Andrea marangio

Consulente per cocktail bar e brand ambassador. marangio1974@gmail.com

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